近年，为了引导翻译服务行业的健康发展，中国译协翻译服务委员会和中国标准化协会在借鉴德国工业标准DIN—Norm2345 的基础上，联合开展制定“翻译服务规范”国家标准的准备工作，并向国家标准化管理委员会提出了申报国家标准项目计划。

　　翻译服务企业服务标准

　　1、目的

　　制定编制是尾款明确翻译服务工作的范围，为了规范全国翻译服务企业协作成员单位的翻译服务标准，规范并统一服务的标准，优化各翻译服务单位的内部流程管理，明确职责的划分，形成以用户为中心的经营理念和服务理念。

　　2、适用范围

　　本标准适用于在各级工商行政管理机构注册登记的具有法人资格的翻译服务企业。

　　本标准适用于具有企业法人、事业法人或社团法人资格的单位所属的翻译机构。

　　3． 参考标准

　　ISO－9000 国际质量体系认证标准

　　TSS－101 经贸法律类译文质量标准

　　TSS－102 工程技术类译文质量标准

　　TSS－103 IT网络类译文质量标准

　　TSS－104 军械军工类译文质量标准

　　TSS－105 医学医药类译文质量标准

　　TSS－201 编辑质量标准

　　TSS－202 电子文本规格

　　TSS－203 纸质文本规格

　　TSS－204 印刷件质量标准

　　TSS－302 现场口译服务质量标准

　　4． 翻译服务企业服务质量标准

　　翻译服务企业应以"诚信"和满足用户的需求作为本企业的最高目标。在此基础上，各翻译服务企业可根据自身情况制订出符合本企业的质量方针和质量目标。

　　翻译服务企业服务质量标准的范围包括：业务接洽，业务标识，业务流程，质量保证，资料存档，用户反馈，质量跟踪，责任等方面。

　　4.1业务接洽

　　4.1.1业务接洽是翻译服务企业的窗口，在业务接洽场所，应以明显的地方摆放本企业的营业执照、税务登记等相关文件，业务接洽人员应熟悉本企业工作流程，服务内容，收费标准，服务周期，企业业绩等诸多方面内容，业务接洽人员应敬业诚实，着装得体，语言文明，尽可能满足用户的询问和咨询。一个优秀的业务接洽人员是一个优秀企业的缩影。

　　4.1.2业务接洽应分成二类或若干类。门市业务接洽过程是充分了解用户意图的过程，要详细记录：用户的全称，联系方式，业务的语种和译成何种文字，计字的方法（版面还是电脑计字），约定的收费价格，译制的周期，成品的规格和质量要求，专有和特殊的术语（如果用户提供的话），准确的称谓（这在公证翻译时尤为重要），预付的译费，原件和／或参考件的页数，译件的标识（在后文中详述）等，记录单上应要求用户签字确认。

　　大宗或批量业务应签订合同或协议书，合同或协议书应包括以下内容：

　　－用户的全称；

　　－用户的联系方式（电话、手机、传真、地址、邮编、E-mail等）；

　　－约定的翻译内容（语种、项目、周期）；

　　－约定的质量内容；

　　－约定的保密条款（见4.7）；

　　－约定的收费内容（计字方法、分项单价、图表的计字方法等）。

　　4.2业务标识

　　每份资料应有明确且唯一的标识，该标识应随该资料通过整个译制流程，业务标识应有如下一项或数项内容：

　　－顺序编号；

　　－批次；

　　－时间；

　　－数量；

　　－文种；

　　－用户代码。

　　标识可用数字、字母或其他方式表示，但不得混淆。标识应具有可追溯性。

　　根据标识可追溯列用户、译者、校对、审校、编辑、打字、文稿校对、印刷、发运人、存档位置等。

　　4.3业务流程

　　业务流程的管理应涵括下列诸方面：

　　译前准备、翻译、审校、专业审校（如果需要的话）、编辑、录入（打字排版）、文稿校对、印刷、质量检验、文档管理。

　　4.3.1译前准备

　　译前准备人员应详细了解用户的需求，根据用户的需求，编制出译件完成的工序、时间、选择合格的译、校人员；

　　清点整理原件，检查有无漏、缺页、不清晰处。如有，应向用户说明，并要求用户补充提供。若用户无法提供清晰的原件，则在原件上用铅笔或其它可去除痕迹的标记注明。

　　翻译应使用原件的复印件进行翻译，在任何情况下，不得遗失、污毁用户的原件。

　　4.3.2翻译

　　翻译人员应熟悉所译资料涉及到的专业内容，备齐相应的工具书，根据译制要求进行翻译。在翻译过程中，不得缺译、漏译、跳译、对没有把握译准的地方，要加以注明，质量要求见TSS-101，TSS-102，TSS-103，TSS-104，TSS-105。

　　4.3.3 审校

　　审校人员应根据原件（复印件）和译稿进行逐字校对，并根据上下文统一专用词汇，对名称、数据、公式、标称单位均需认真校对，一般来讲，原件的英制单位（或其他单位）应改成公制单位，同时用括号标出原有的英制单位（或其它单位）。审校后的译件应内容准确，

行文流畅，语言无过多的生涩之处。审校时，应使用与翻译有别的色笔，以示区别。质量要求见TSS-101，TSS-102，TSS-103，TSS-104，TSS-105。

　　4.3.4编辑

　　编辑工作主要是根据原件的格式进行再加工的过程，使译件的版面字体符合TSS-201，TSS-202，TSS-203，使译制件版面美观、大方、紧凑，图表排列有序，与原文相对应，章节完整。编辑时，应使用与翻译审校有区别的色笔，以求区别，见TSS-201。

　　4.3.5录入

　　录入工作人员应对原件，按审核后的译件，逐字录入。要求字体规范，无错别字，数据公式准确。具体要求见TSS-201，TSS-202，TSS-203。

　　4.3.6文稿校对

　　文稿校对人员应对应审校后的译件，按打字稿逐字校对，不得有缺、漏、错。发现有错时，应认真填写勘误表，交录入人员更正，并加以验核。

　　4.3.7质量校验

　　质量检验人员应根据原件，译件，打字稿进行最终检验。按照用户的要求，逐一进行检查。

　　4.3.8印刷品及复印件

　　印刷品及复印件的服务质量要求见TSS-204。

　　4.4质量保证和相应责任

　　4.4.1翻译成品的质量保证期为交件后的6个月。

　　4.4.2翻译成品的质量标准见TSS-102，TSS-103，TSS-104，TSS-105。

　　4.4.3在质量保证期内，翻译服务企业对合格的译件存在的少量的错、漏可采用：（1）打字件免费更正；（2）印刷件免费出勘误表。

　　4.4.4对由于用户原因出现的修改，不属4.4.3规定范畴。

　　4.4.5翻译服务企业所提供的译件出现严重质量问题而导致用户无法使用，应相应扣减该部份的翻译费用，在批量译件中扣减相关部分的翻译费用。

　　4.4.6翻译服务企业不承担用户任何间接的损失费用。

　　4.4.7翻译服务企业的译制成品被判明为不合格产品时，应赔偿用户的直接损失费，但赔偿的总额不应超出该译件所收取的翻译费总金额。

　　4.5资料存档及其它

　　翻译服务企业所承接的资料完成后，其相应的原文复印件、译稿、打字稿、勘误表等相关资料的最低保存期为12个月。

　　存档的资料应标识准确，资料完整，便于查阅，如存在电脑里，则应备份。

　　用户的原件应完整地交还用户，并作相关记录。

　　4.6用户反馈和质量跟踪

　　翻译服务企业应指定专人对用户反馈意见进行登记，整理，并针对反馈意见进行整改。对用户反馈的意见均应给予答复。

　　对批量用户，各翻译服务企业还应进行前期、中期和后期的质量跟踪，对用户反映的问题应及时整改。各翻译服务企业在完成批量用户的翻译工作后，应向用户提供"全国翻译企业协作网"的质量调查表。

　　4.7保密

　　4.7.1所有翻译服务企业均有义务为用户保守商业和技术秘密，无特别约定，不得向任何第三方透露用户的商业或技术秘密。若有意或恶意扩散用户的商业和技术秘密，均应承担相应法律责任。

　　4.7.2应国家法律部门之请而提供用户的商业和技术秘密，不在4.7.1所述之列。

　　5、制定本标准的意义

　　国标《翻译服务规范》的公布不仅填补了我国翻译服务行业在法规上的空白，同时也对我国翻译服务市场起到规范和指导作用。是具有积极的社会意义和现实意义的服务规范，首先是对翻译服务行业的规范化经营提供了可遵循的技术指标，使顾客有了选择翻译服务方的客观标准，得到优质的服务；对混乱无序的翻译市场环境起到净化作用，从恶性的价格竞争过渡到提高翻译质量，为客户提供更舒心、完美的服务。